Многочисленные проявления «выгорания» можно свести к трем формам.
А. «Уплощение эмоций». Как произошло открытие этого нового направления учения о стрессе? Заметили, что у некоторых психотерапевтов и психологов-консультантов на фоне утомления возникает, как бы, стремление лучше работать с пациентами: душевнее беседовать, проникновеннее, даже «по-родственному» общаться с ними. Однако, это было не повышение качества их работы, а результат невольной попытки продолжать хорошо, качественно работать, вопреки утомлению.
Молодая психолог-консультант К. Маслач (в г. Пало-Альто, Калифорния, США) заметила, что:
а) именно с такого гиперэмоционального сопережива-
ния с пациентом, клиентом начинается дисквалификация персонала
б) невольно манифестированное «сверхсочувствие» вскоре сменяется приступами равнодушия к пациентам. Потом оно овладевает психотерапевтом (или другим профессионалом, работающим с людьми) каждый раз, как он входит в свой рабочий кабинет. Но при этом еще возможны эмоциональные всплески и негативные (приступы рассерженности или обиды), и позитивные (неожиданная радость, умиление);
в) и, наконец, у такого первоначально отличного профессионала, если он продолжает напряженно работать с людьми, безэмоцио-
нальность, равнодушие ко всему становится, увы, навязчиво-болезненной чертой характера, вернее, его личности. У него происходит «уплощение» эмоций, когда исчезает острота чувств и сладость переживаний. Вроде бы все нормально, но…скучно и на душе тошно. Не волнуют ни пламя заката, ни переливы птичьего щебета. Ослабли чувства к самым дорогим и близким людям. Даже любимая пища стала грубой и пресной. Но не только в этом проявляется деформация психики при «выгорании» человека, работающего с людьми.
Б. «Конфронтация с клиентом». Кристина Маслач обратила внимание на то, что некоторые психотерапевты в периоды кратковременного отдыха во время рабочего дня, беседуя с коллегами, начинают пренебрежительно, а потом и с издевкой высказываться о своих пациентах. Возбужденные или утомленные необходимостью сдерживать свой внутренний протест против душевных затрат, психотерапевты разряжали агрессию: «Сегодня такой придурок ко мне пришел, что я…», «Эта, что у меня была, сама стерва, а хочет, чтобы все ей угождали» и т. п.
Позднее динамика этого компонента «выгорания» была систематизирована.
1 — Первоначально после вспышек усердия и желания как можно лучше обслуживать клиентов, возникает застойное переживание обиды на несправедливость —• поначалу из-за конкретного события. Потом это чувство становится постоянно гнетущим: это переживание обиженности на якобы недостаточное одобрение начальства, на неблагодарность клиентов, на то, что «за такую работу платят мало денег». «Выгорание» ведет профессионала к тому, что он игнорирует клиентов, потом уклоняется от работы с ними (частые перекуры, перерывы за чашкой кофе), потом возникают отгулы, прогулы, отсутствие «по болезни».
2. Если «выгорающий» человек вынужден все дальше работать
с людьми, то он начинает чувствовать стойкую неприязнь к клиентам (пациентам, покупателям, ученикам и др.).
3. И вот ему не удается скрыть свое раздражение и происходит взрыв: он выплескивает из себя озлобленность. Ее жертвой,
как правило, становится ни в чем не повинный человек, который ждал от профессионала помощи или хотя бы участия.
Пациенты отказываются от этой психотерапевтической клиники, она терпит убытки. Этот компонент выгорания персонала
был назван «конфронтацией с клиентом».
В. «Потеря ценностных ориентации». Третья форма симптомов «выгорания» наиболее социально и экономически опасна, хотя начало ее (как и двух других) не предвещает плохого.
а) Первоначальные симптомы «выгорания» могут проявляться в том, что при общении с клиентами и сослуживцами у человека
возникает навязчивое недоверие к их высказываниям. Оно может чередоваться или сочетаться с недовольством собой, с ощущением снижения своей компетентности в работе.
б) Далее такой человек склонен во всем новом сразу находить негативные стороны (ошибки, недолжное поведение); он сразу
обращает внимание на недостатки вещей, предвестники опасности и т. д. «Выгорающему» его навязчивая критичность
кажется достоинством, он якобы «стойкий борец за качество». Нет! Акцентируя внимание лишь на плохом, он стал «дави-
телем» хорошего, т. к. лишает людей права на ошибки, на инициативу. «Выгорающая личность» портит всем настроение
и климат в коллективе, заражает его «выгоранием».
в) Такого человека все чаще охватывает мучительное ощущение своей несостоятельности: «Я не состоялся как профессионал».
«Выгорающий» может пытаться сменить работу. Но если и там он будет работать с людьми, то «выгорание его души» лишь на
короткое время, казалось бы, прекратится, однако потом оно будет только углубляться.
Завершает нарастание этой формы «выгорания» утрата представлений о ценностях жизни, т. е. состояние, в котором человеку стало «на все наплевать». Он по привычке может сохранять и апломб, и респектабельность, но приглядитесь к нему. У него пустой взгляд и ледяное сердце. Мир для него безразличен.
* * *
Многие исследования показали, что три описанных выше формы «выгорания» протекают одновременно, но все же первоначально более заметна «сверхдушевность». На втором этапе часто доминирует конфронтация с клиентом. На завершающем этапе наиболее тягостным последствием «выгорания» всегда становится потеря ценностных ориентации.
Таким образом, «выгорание» складывается из трех форм-фаз. В реальности у людей с разными характерами с учетом множества видов профессионального обслуживания клиентов можно встречать большое разнообразие сложных сочетаний симптомов и динамики «выгорания». Давид Гилеспай по моей рекомендации исследовал различия между активной и пассивной формами выгорания [Gillespie D. F., 1981].
Многочисленные последователи Кристины Маслач находили «выгорание» у любых профессионалов, работающих с людьми: врачей, психологов, учителей, продавцов, полицейских, чиновников, работающих непосредственно с населением. В последние десятилетия «выгорание личности» диагностируется и у чиновников, работающих не с живыми людьми, а только с документами, исходящими от них. Тут уж не люди, а их фантомы истощают души обслуживающего персонала.
«Выгорание» может быть и у кого-то из родителей в многодетных семьях, у воспитателей и нянечек в яслях и детских садах. Можно л и представить что-либо трагичнее, чем беду и муку малыша, на которого обрушивается «конфронтация с клиентом» «выгоревшей» воспитательницы или, еще хуже, — матери. Но ведь и сама «выгорающая» мать тоже жертва «социального террора», деформирующего население [Harrison W. D., 1980 и др.].
Знание сложной картины «выгорания» не дает нам понимания, каковы его глубинные психологические механизмы. Что же такое «выгорание» души? К ответу на этот вопрос приближает суждение выдающегося мыслителя второй половины XX в. В. И. Володковича: «Человек живет в мире иллюзий и не может без них. Они в основе веры, надежды, любви. Выгорая душой, человек лишается иллюзий наличия веры, надежды, любви.
Сначала тает вера, и человек наполняется чувством своей безотчетной несчастности. Потом улетает надежда. У человека возникает наплевательское отношение ко всему. Последней покидает человека любовь, а вместе с нею он теряет смысл жизни. Только перебравшись в новый жизненный ареал, кардинально отличающийся от прежнего, выгоревший человек может быть спасен новыми иллюзиями» [Володкович В. И., 2007].
Г. «Выгорание» заразительно. Вы могли видеть в магазине рядом с немолодой «выгоревшей» продавщицей, злобно кричащей на покупателей, молоденькую, но столь же скандальную ее помощницу. Это не постепенно, а быстро «выгорающая личность», т. к. она «заразилась» у старшей. Заражаться «выгоранием» можно по-разному, оно возникает как:
—подражание более опытному, но выгорающему профессионалу («обезьяний эффект»);
—следование новичка традициям группы «выгорающих» работников («стадный эффект»);
—заражение «выгоранием» может быть из-за представления о пользе его симптомов («прагматический эффект»);
—«выгоревший», озлобленный на всех и на себя начальник нередко «натаскивает» помощника быть таким же, как он. Поощряемые агрессивность, грубость, чванство подчиненного в общении с клиентами как бы оправдывают эти пороки у самого начальника, даже создают у него сладострастное удовлетворение. Такой тандем особо опасен при авторитарных властителях, почти любящих и поощряющих в подчиненных отблеск своей бесчеловечности и жестокости («изуверский эффект»).
«Выгорание» может охватить почти всех сослуживцев. Они становятся сначала активными циниками, грубиянами, потом — мрачными пессимистами. И все начинают думать, что здесь собрались плохие люди. Нет! Они были хорошими, но «выгорели».
Д. Разные пути выгорания. Основательница изучения «выгорания личности» Кристина Маслач пришла к признанию того, что этот синдром может возникать не только из-за психического истощения в процессе профессионального общения с людьми. Другим важным фактором, провоцирующим «выгорание», становится длительный конфликт душевных, психических потенций человека с условиями их реализации в жизни. Эти два пути выгорания могут сочетаться, усугубляя и ускоряя деформацию личности. После нескольких десятилетий изучения этого синдрома К. Маслач обращает внимание на шесть ведущих к «выгоранию» форм несоответствия личности человека требованиям и условиям его профессиональной деятельности [Maslach К., Schaufeli W. B., Leiter М. Р., 2001 и др.].
1. Первейшей причиной такого конфликта становится несоответствие требований к работнику с его возможностями. После первых искренних и напряженных попыток делать наилучшим образом все, что требуется, понимая, что это не удается, человек работает хуже, чем мог бы. Ощущение своей неспособности и низкого качества результатов труда, угнетая, препятствует оптимальной самореализации. Возникает и прогрессирует деформация личности.
2. Возможны и противоположные обстоятельства, ведущие к «выгоранию», когда жажда самостоятельности профессионала постоянно наталкивается на ограничения условиями деятельности. Первоначальный энтузиазм сменяется ощущением угнетенности, возникает представление о своей бесполезности. Появляется оскорбленная озлобленность не только по отношению к начальству, но и к клиентам (пациентам, покупателям, ученикам и т. п.). Появляется безответственность к своим профессиональным обязанностям.
3. К. Маслач обращает внимание на то, что несоответствие вознаграждения ожиданиям работника, субъективно оценивающего свой трудовой вклад в успехи и доходы фирмы, ведет к «выгоранию» людей определенного типа.
4. Важную, часто критическую роль в прогрессировании «выгорания» играет отсутствие (утрата) положительной поддержки сослуживцами: из-за их «выгорания», или их производственной изолированности, либо же из-за их отличий (этнических, культурных, социальных, экономических).
5. Причиной «выгорания» у профессионала, работающего с людьми, может стать ущемление чувства справедливости не только к нему, но и к другим членам коллектива: непризнание заслуг, унижения, издевательства. Это ведет к «выгоранию», если человек не находит сил и права активно противостоять несправедливостям
6. Важной причиной «выгорания» в некоторых профессиях становится несоответствие между морально-этическими принципами человека и тем, что от него требуется делать во время его профессиональной деятельности. Такое несоответствие возможно у работников в «силовых» ведомствах: у полицейских, военных, спасателей, миротворцев, когда они вынуждены применять в боевой, в критической обстановке, при катастрофах приемы, методы, кажущиеся негуманными.
аморальными с позиции граждан, живущих в «мирное время», в благополучии благоустроенной жизни, незаметно охраняемой профессионалами-силовиками.
Итак, К. Маслач и другие исследователи «выгорания личности», утверждая, что оно отличается от посттравматических стрессовых расстройств (ПТСР) тем, что возникает без предшествующего заметного, интенсивного стрессового эпизода, признают возможность разных путей «к выгоранию». К нему ведут, во-первых, душевное истощение при работе с людьми, во-вторых, несоответствие личности психологическим особенностям рабочей обстановки. К «выгоранию» может приближать незаметное ухудшение здоровья, а также одряхление стареющего человека. «Выгоранием» души может неблагоприятно завершиться «работа горя» после трагических невозвратимых утрат [Малкина-Пых И. Г., 2005 и др.].
Итак, несоответствие условий жизни и работы чаяниям и способностям человека создают «стресс жизни», в частности ведут к «выгоранию». Здесь все более или менее ясно. В отличие от этого «выгорание» из-за психического истощения при обслуживании клиентов в благоприятных (часто даже очень хороших!) условиях работы и жизни остается загадочным явлением. Зачем оно возникает, для чего его возможность сформирована в антропогенезе?
Пытаясь ответить на этот вопрос, надо исходить из того, что как бы ни были благоприятны условия труда по обслуживанию клиентов (пациентов, покупателей и т. п.), все же это не обыденное, не произвольное общение с людьми. Профессия обязывает «общаться», обслуживая их в соответствии с заданными нормами и, главное, «искренне» источая позитивные эмоции, даже, когда истинного повода для них нет у социального работника (врача, продавца и т. п.). И когда он печален или рассержен, и когда его личные радости никак не соотносятся с обслуживаемыми людьми.
Можно предположить, что долгое, профессионально вынужденное общение со многими людьми — противоестественно для определенного типа личностей (и их немало). Видимо, у них есть предел возможности «дарить» другим свою душевность, свое участие в чужих нуждах и невзгодах. Противоестественная интенсивность вынужденного «душевного» общения первоначально включает защитное поведение, ограничивающее (или агрессивно-ломающее) контакты с людьми. Если же из-за служебного долга приходится пренебрегать этими «тревожными сигналами», то возникает дезадаптация профессионала; в конце концов, с необратимыми «поломками» некоторых личностных функций: потеря ценностных ориентации, уплощение эмоций, утрата возможности сопереживать даже близким людям.
Противоестественность чрезмерного служебного «общения» часто усугубляется его установками: быть душевным, убедительным ради финансовых нужд фирмы. Даже если в этом «общении» нет ничего плохого, но все же оно не душевное, а вынужденное.
При массовом «выгорании» люди начинают «поедать» друг друга. Самоликвидируются добренькие, душевные личности. Устраняются человечность взаимоотношений, взаимопомощь. Массовое, тотальное «выгорание» заканчивается самоуничтожением всей группы (сообщества, социума) и заменой его в локусе обитания иными, жизнеспособными (радостными, гуманными) сообществами. Иными словами, массовое «выгорание» — это особая, специфическая форма болезни социума, ведущая его к «предсмертному» состоянию. А окончательно «умереть» ему помогут жизнеспособные конкуренты. Если это ведет к исчезновению (уходу, увольнению, заболеванию) из группы лишь «выгоревших» ее членов, то создаются условия для замены их молодыми «невы-горающими» энтузиастами, с восстановлением жизнеспособности (трудоспособности, боеспособности) коллектива. Может быть в этом смысл «выгорания» как одного из многих антропологических механизмов социального очищения и возрождения?
Этологами установлено, что в животном мире при необходимости проявляются и действуют различные врожденные аналоги «выгорания».
Е. Ошибочные подходы к пониманию «выгорания».
1. Неполноценны подходы к «выгоранию», рассматривая исключительно эмоциональную его составляющую, не обращая внимания на прочие его компоненты (так появилось выражение «эмоциональное выгорание»). Еще более бесперспективен взгляд на «выгорание» лишь с оценкой утраты профессиональных успехов человека (так называемого «профессионального выгорания»).
2. Синдром «выгорания» личности можно сравнивать с симптоматикой «стресса жизни», но не надо перемешивать их. Если это делать, то окончательно исчезает отчетливое представление о «выгорании» как о состоянии, специфическом, самостоятельном. Попытки некоторых авторов найти при все большем «выгорании» три фазы, присущие динамике стресса (описанные Гансом Селье), разрушают концепцию «выгорания личности», «выгорания персонала», провозглашенную Кристиной Маслач. и дезориентируют психотерапевтов, пытающихся помочь «выгорающим» людям.
3. Есть мнение, что «выгорание» — это механизм психологической защиты от психотравмирующих воздействий Если это «защита», то по принципу: «Брось, а то уронишь!»; есть еще более близкая к такому пониманию «выгорания» метафорическая восточная притча: «Если у тебя плохой сосед, сожги свой дом и уйди». Но при «выгорании» душа человека сгорает вместе с домом. Слишком уж трагична эта «защита» с утратой (чаще навсегда), хорошего отношения ко всем людям (а стало быть, потеря друзей), способностей переживать радости и надежды на хорошее. Человек с полностью «выгоревшей душой» — живой мертвец. На основании исследований Е. Г. Луниной показано, что негативные личностные изменения (в том числе искажение нравственных норм), возникшие в ходе профессиональной деятельности, — это не «защита», а нарушение защитных систем человеческой психики. В их основе — ослабление адаптационных возможностей организма. И главным становится не «профессиональная деформация», а «разрушение личности» [Лунина Е. Г., 1997]. Но, может быть в отдельных случаях, «выгорая» человек с «уплощенными эмоциями» все-таки становится защищенным своей бесчувственностью от смертельных «болезней стресса»: инфаркта сердца, инсульта головного мозга, прободной язвы желудка? Живя с «мертвой душой», он защищает от смерти свое тело? 4. «Выгоранием» не надо называть некоторые защитные состояния, возникающие при стрессе. У человека эмоционально-регидного, в экстремальных ситуациях может возрастать его регидность. Но не при всех людях, лишь когда рядом надоевшие, неприятные, опасные. Это не «выгорание», а психологическая защита от стресса при напряженной или даже опасной монотонии. И еще люди, склонные к интериоризации, из-за стресса еще больше «уходят в себя», и кажутся еще более безучастными к другим людям, равнодушными к работе, но при этом у них усиливается интерес к своим личным (внутренним) проблемам. Их эмоции не угасли — они не обращены к другим людям. Это тоже не «выгорание». Это «психологическая защита». После исчерпания экстремальной ситуации такие интроверты становятся, как и прежде, умеренно общительными.
Ж. О «выгорании личности» и ее деформации при посттравматическом стрессовом расстройстве. Особенно частым и глубоким «выгорание» было у американских военнослужащих, вынужденных по роду своей деятельности проводить организационные и карательные действия среди населения во время войны США во Вьетнаме. Там «работа с людьми», когда эти люди — партизаны и их приходилось допрашивать, применяя специальные методы (попросту говоря — пытать), могла настолько изнурять психику, что это приводило не только к «выгоранию души», но и к посттравматическому стрессовому расстройству (ПТСР) с его тяжелейшим последствием — суицидом.
Сходный феномен стал возможным у российских военных, возвращающихся с чеченских войн конца XX и начала XXI столетия. «Выгорание» и ПТСР могли быть особенно выраженными у бойцов спецподразделений, профессионально общавшихся с враждебно настроенным мирным населением и с боевиками, выдававшими себя за мирных граждан. (Подробнее об этом см. 4.5.) В экстремальных условиях (во время боевых противостояний, катастроф) возможны трагические эпизоды, условно говоря, «общения» с последующим развитием болезненных состояний, содержащих симптомы и «выгорания души», и ПТСР. «Сложность феномена профессиональной деформации не позволяет строго выдерживать исходные признаки классификации и приводит к частичному пересечению или даже отождествлению ее подмножеств» [Марьин М. И., Касперович Ю. Г., 2006.; Марьин М. И., Буданов А. В., Петров В. Е., Борисова С. Е., Такасаева К. Р., Адаев А. И., 2004, с. 6 и др.].
Психологической службой МВД России под руководством профессора М. И. Марьина были созданы эффективные программы рекреации работников МВД, служивших в «горячих точках» России [там же]. Благодаря этому было предотвращено возрастание суицидальности в боевых контингентах, возвращающихся из Чеченской Республики после «наведения конституционного порядка» [Гордиенко Ш. А., 2006]. И все же суицидальность воевавших в Чечне остается печальным показателем опасности боевых психотравм [Грачев С. Г., 2006]. Наряду с этим замечено, что самоубийственным стрессовым тенденциям «противостоит» стремление ветеранов нынешних чеченских войн воспроизводить потомство, создавать новые семьи [там же].
Для различения (дифференциации) «выгорания» и ПТСР надо установить: было ли в анамнезе (в истории жизни) пациента психотравмирующее событие (цепь событий), как причина ПТСР. Если не было отчетливой психотравмы, то не стало ли экстремальное общение настолько впечатляющим, что его надо рассматривать как причину развития ПТСР. «Выгоранием» в истинном, рафинированном смысле этого термина следует называть синдром деформации личности, в анамнезе которой не было заметных, значительных психотравм.
Можно ли называть «выгоранием души» изменение личности, не пережившей тяжелой психологической травмы (стресса) «вялотекущим посттравматическим стрессовым расстройством»? Если видеть травмирующий фактор в обилии пациентов, жаждущих помощи, когда открытость души исцеляющего их человека превращается в душевную рану, то — да. Но вряд ли надо так расширительно понимать термин «посттравматическое стрессовое расстройство».
Для понимания различий «стресса жизни», «выгорания» и ПТСР может оказаться целесообразным взгляд на них с позиции концепции о функциональных системах академиков П. К. Анохина и К. В. Судакова [Анохин П. К. 1980; Судаков К. В., 1981]. При этих во многом различных экстремальных состояниях, вероятно, формируются разные функциональные системы жизнедеятельности. Иными словами, можно сказать — под действием чрезвычайных факторов происходят «стрессовые кризисы» разного рода (и ранга), формирующие необходимые защитные функциональные системы.